13.4 Инциденты и претензии

Реагировать быстро и оставлять след.

Правила

1. Любой инцидент фиксируется: что, где, когда, кто, что сделали. Устное «всё уладили» не помогает ни в разборе, ни в суде.
2. Одна точка приёма претензий с человеком, который может решать, а не только записывать.
3. Срок ответа объявлен: на месте — немедленно, письменно — в течение суток.
4. Компенсация решается по шкале, утверждённой заранее: скидка, доп. услуга, возврат. Импровизация в моменте создаёт прецеденты.
5. После выставки инциденты разбираются списком: что было системным, а что случайным.

Как проверить себя

Сколько инцидентов записано в прошлом сезоне? Ноль означает не идеальную выставку, а отсутствие журнала.

Типичные ошибки

Претензии принимает тот, на кого жалуются. Компенсации раздаются по настроению.